22 Oct La experiencia de recopilar las necesidades y expectativas de las partes interesadas en Rieusset

Hoy os vamos a explicar el resultado que hemos obtenido cuando hemos preguntado las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Si hacemos un poco de memoria, a finales del año pasado escribí el post titulado “Necesidades y expectativas de las partes interesadas en Rieusset” donde os expuse de donde venía este requisito y como lo habíamos preparado. Esa primera vez la desarrollamos nosotros solos poniéndonos en la piel de las partes interesadas y tratando de identificar lo que ellos nos pedirían.

No quedamos satisfechos y fue allí donde decidimos que debíamos preguntar directamente a las partes interesadas aunque fuese un esfuerzo enorme por la cantidad de agentes involucrados.

Pues bien, hoy, desde Rieusset, podemos deciros que lo hemos hecho.

Y ¿Cómo lo hemos hecho?

Pues enviando un sencillo cuestionario a las partes interesadas para que nos explicaran que esperan de Rieusset desde el punto de vista de Calidad, Seguridad Alimentaria, Seguridad y Salud Laboral y Medio Ambiente.

Si debo deciros que no lo hemos enviado a todas las partes interesadas. Hemos hecho una selección que cada año iremos modificando.

Y pensaréis ¿Por qué no preguntáis a todo el mundo?

Si, esto tal vez sería lo correcto pero, por un lado, hemos querido acotar el volumen de trabajo que suponía preguntar a todas las partes y, por otro lado, no queremos estar todos los años preguntando a todos.

Así pues, hemos cogido una muestra representativa que ha incluido a todo el personal de Rieusset, a la propiedad, a un grupo de clientes y de proveedores (tanto de materias primas como de materiales auxiliares y subcontratados) y a otros agentes.

Y ¿Cuál ha sido el nivel de respuesta?

Pues no sé cómo valorarlo. Os daré el dato. Han respondido el 24,84% de los encuestados. Hubiera preferido que fuese más amplio pero viendo las respuestas creo que lo podemos dar por válido.

Sí que me ha sorprendido que no haya habido respuesta de algunos organismos como el Ayuntamiento, el Sindicato y la entidad de certificación a pesar de insistir en tener respuesta. Y también me ha sorprendido el bajo porcentaje de respuestas de los clientes.

Pero ¿Han sido completas las respuestas?

Debo decir que, en términos generales, sí. No lo digo contundentemente porque en algunos casos entender lo que nos piden supondrá hablar con la parte interesada para matizar su respuesta.

Y ¿Qué nos dicen las respuestas?

Generalmente, nos muestran interés en cosas que ya estamos haciendo. Ello tiene una doble lectura ya que, o bien, nos piden con ello que no las dejemos de hacer, o bien, que no saben que lo hacemos. En este último caso, debemos reforzar la comunicación de lo que hacemos.

En pocos casos nos piden cosas que no hacemos pero, cuando lo hacen son, en general, aspectos muy operativos. Con ello quiero decir que algunos han encontrado en el cuestionario un medio para pedir algo que tal vez no sabían cómo hacérnoslo llegar. Este también es un punto muy interesante porque nos permitirá revisar los canales que las partes interesadas tienen para llegar hasta nosotros.

También hay quien nos ha enviado el cuestionario escribiendo que no tienen nada que decir o que, incluso, no se les ocurre nada donde mejorar.

Y ¿Qué vamos a hacer ahora?

Pues lo primero que hemos hecho ha sido enfocarnos en que todas y cada una de las respuestas son muy válidas y que de ellas, de todas, hemos de aprovechar la oportunidad para ver cómo nos ayudan a mejorar.

Luego, a través de ellas, hemos revisado la matriz de partes interesadas y expectativas asegurando que todo lo que nos ha llegado queda reflejado en ella.

La nueva matriz se ha enviado a todos los miembros de la Dirección de Rieusset para que la tengan presente en la revisión de sus DAFOs –Identificación de riesgos y oportunidades en Rieusset el DAFO– y la utilicen como marco para los objetivos y proyectos del próximo año.

Para finalizar este trabajo enviaremos respuestas a las partes interesadas de lo que hemos hecho. En algunos casos lo haremos a través de comunicaciones generales –para las partes interesadas internas de la organización daremos respuestas a través de comunicados mientras para las externas a través de newsletters- mientras en otros daremos respuestas particulares poniéndonos en contacto directo con la persona u organización afectada.

¿Qué os ha parecido nuestra experiencia? Espero que os sea útil y, si alguno de vosotros tiene alguna experiencia similar, nos gustaría que la compartiera con nosotros.